1.Untuk menganalisis faktor afeksi, kualitas, diskonfirmasi dan kepuasaan
pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer PT. Garuda
Indonesia cabang Padang.
2.Untuk menganalisis pengaruh faktor afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi
program layanan Garuda Frequent Flyer terhadap tingkat kepuasan
pelanggan PT. Garuda Indonesia cabang Padang.
3.Untuk mengetahui elemen-elemen utama yang perlu dilakukan pada
program layanan Garuda Frequent Flyer untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan PT. Garuda Indonesia Cabang Padang.
1.4 Ruang Lingkup
Penelitian dilakukan di PT. Garuda Indonesia cabang Padang. Yang diteliti
adalah analisis dan pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi program layanan
Garuda Frequent Flyer (GFF) terhadap kepuasan pelanggan setelah
menggunakan layanan jasa PT. Garuda Indonesia. Elemen yang dibahas yaitu
analisis dan pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi program layananGaruda
Frequent Flyer (GFF) terhadap kepuasan pelanggan serta elemen-elemen utama
program kepuasan pelanggan. Penelitian berbentuk survey, data diambil dari sebagian populasi yang dijadikan responden untuk dimintai pendapatnya tentang masalah tertentu. Responden yang diambil adalah pengguna program layanan
Garuda Frequent Flyer.
Aspek - aspek dimensi yang dinilai dalam kualitas layanan jasa tersebut
adalah :
6
1.Afeksi positif yang muncul pada saat menggunakan layanan sebagai
akibat dari pengalaman yang dirasakan, meliputi kedamaian yang dirasakan selama penerbangan, terpenuhinya permintaan selama penerbangan, kehangatan yang dirasakan selama penerbangan dan kegembiraan karena suasana di dalam pesawat.
2.Afeksi negatif yang muncul pada saat menggunakan layanan sebagai
akibat dari pengalaman yang dirasakan, meliputi marah terhadap pelayanan yang diterima, pelayanan yang diterima tidak sesuai janji, khawatir akan keselamatan penerbangan, takut menghadapi hal-hal yang buruk dan diperlakukan tidak adil sesama penumpang.
3.Kualitas kinerja dari atribut utama pelayanan, meliputi desain interior
pesawat, seragam awak kabin, hiburan, makanan yang disajikan,
persahabatan, bantuan, kemampuan dan kesopanan awak kabin
4.Diskonfirmasi yang dirasakan pelanggan, meliputi keberangkatan pesawat
dibanding harapan, pelayanan awak kabin dibanding harapan
dan keseluruhan penerbangan dibanding harapan.
1.5 Sistematika Penulisan
Penelitian terbagi atas 6 bab, yaitu :
•BAB I PENDAHULUAN
Meliputi : Latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, ruang
lingkup penelitian dan sistematika penulisan.
•BAB II KERANGKA TEORI
7
Meliputi : Teori-teori yang berkaitan dengan topik seperti pengertian pemasaran, jasa, bauran pemasaran jasa, pengertian afeksi, kualitas jasa, mengelola kualitas jasa, pengertian diskonfirmasi, kepuasan pelanggan, faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan, elemen program kepuasaan pelanggan, manfaat program kepuasaan pelanggan, mengukur kepuasaan pelanggan, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian.
•BAB III METODE PENELITIAN
Meliputi : Desain penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, jenis data, teknik pengumpulan data, pengujian data, operasionalisasi pengukuran variabel dan analisis data.
•BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini berisi sejarah dan gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, aktivitas pemasaran, produk dan layanan jasa dari perusahaan, wilayah pemasaran serta struktur pasar.
•BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi antara lain karakteristik responden, analisis faktor afeksi, kualitas, diskonfirmasi dan kepuasaan pelanggan, pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan serta Elemen- elemen utama dalam rangka meningkatkan kepuasaan pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF).
•BAB VI PENUTUP
8
Bab ini berisikan kesimpulan, implikasi penelitian atas penelitian yang telah dilakukan, keterbatasan penulis dan saran yang dapat diberikan untuk perusahaan serta saran bagi penelitian selanjutnya.
BAB II
9
KERANGKA TEORI
2.1
Pemasaran Jasa
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2007) Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya terdapat individu dan kelompok, untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
2.1.2 Pengertian Jasa
Menurut Kotler (2007) Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak pada suatu produksi fisik.
2.1.3 Klasifikasi Jasa
Kotler (2007) membagi jasa menjadi beberapa kategori sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni
Merupakan barang berwujud, dimana tidak ada jasa yang menyertainya.
Seperti sabun, pasta gigi, atau garam.
2. Barang berwujud yang disertai jasa.
Terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jenis
jasa.
Misalnya : ruang pameran, perbaikan dan pemeliharaan serta
pemenuhan garansi.
10
3. Campuran
Barang dan jasa berada dalam porposi yang sama.
Contohnya : makan di restoran lengkap dengan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau
barang pendukung.
Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan.
Barang berwujud seperti makanan dan minuman, sobekan tiket dan
majalah penerbangan.
5. Jasa murni
Kategori ini hanya murni terdiri dari jasa.
Contoh : mencangkup penjagaan bayi, psikoterapi dan pijat.
Berdasarkan perbedaan tersebut sulit untuk menyamakan kategori jasa.
2.1.4 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2007), Jasa memiliki empat karakteristik, yaitu :
1.Tidak berwujud(intang ibility): tidak seperti produk fisik, jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu
dibeli.
2.Tidak terpisahkan(inseparability): umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan jasa, maka penyediaannya adalah bagian dari jasa. Karena pelanggan juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyelia pelanggan adalah ciri khusus
11
pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer PT. Garuda
Indonesia cabang Padang.
2.Untuk menganalisis pengaruh faktor afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi
program layanan Garuda Frequent Flyer terhadap tingkat kepuasan
pelanggan PT. Garuda Indonesia cabang Padang.
3.Untuk mengetahui elemen-elemen utama yang perlu dilakukan pada
program layanan Garuda Frequent Flyer untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan PT. Garuda Indonesia Cabang Padang.
1.4 Ruang Lingkup
Penelitian dilakukan di PT. Garuda Indonesia cabang Padang. Yang diteliti
adalah analisis dan pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi program layanan
Garuda Frequent Flyer (GFF) terhadap kepuasan pelanggan setelah
menggunakan layanan jasa PT. Garuda Indonesia. Elemen yang dibahas yaitu
analisis dan pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi program layananGaruda
Frequent Flyer (GFF) terhadap kepuasan pelanggan serta elemen-elemen utama
program kepuasan pelanggan. Penelitian berbentuk survey, data diambil dari sebagian populasi yang dijadikan responden untuk dimintai pendapatnya tentang masalah tertentu. Responden yang diambil adalah pengguna program layanan
Garuda Frequent Flyer.
Aspek - aspek dimensi yang dinilai dalam kualitas layanan jasa tersebut
adalah :
6
1.Afeksi positif yang muncul pada saat menggunakan layanan sebagai
akibat dari pengalaman yang dirasakan, meliputi kedamaian yang dirasakan selama penerbangan, terpenuhinya permintaan selama penerbangan, kehangatan yang dirasakan selama penerbangan dan kegembiraan karena suasana di dalam pesawat.
2.Afeksi negatif yang muncul pada saat menggunakan layanan sebagai
akibat dari pengalaman yang dirasakan, meliputi marah terhadap pelayanan yang diterima, pelayanan yang diterima tidak sesuai janji, khawatir akan keselamatan penerbangan, takut menghadapi hal-hal yang buruk dan diperlakukan tidak adil sesama penumpang.
3.Kualitas kinerja dari atribut utama pelayanan, meliputi desain interior
pesawat, seragam awak kabin, hiburan, makanan yang disajikan,
persahabatan, bantuan, kemampuan dan kesopanan awak kabin
4.Diskonfirmasi yang dirasakan pelanggan, meliputi keberangkatan pesawat
dibanding harapan, pelayanan awak kabin dibanding harapan
dan keseluruhan penerbangan dibanding harapan.
1.5 Sistematika Penulisan
Penelitian terbagi atas 6 bab, yaitu :
•BAB I PENDAHULUAN
Meliputi : Latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, ruang
lingkup penelitian dan sistematika penulisan.
•BAB II KERANGKA TEORI
7
Meliputi : Teori-teori yang berkaitan dengan topik seperti pengertian pemasaran, jasa, bauran pemasaran jasa, pengertian afeksi, kualitas jasa, mengelola kualitas jasa, pengertian diskonfirmasi, kepuasan pelanggan, faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan, elemen program kepuasaan pelanggan, manfaat program kepuasaan pelanggan, mengukur kepuasaan pelanggan, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian.
•BAB III METODE PENELITIAN
Meliputi : Desain penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, jenis data, teknik pengumpulan data, pengujian data, operasionalisasi pengukuran variabel dan analisis data.
•BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini berisi sejarah dan gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, aktivitas pemasaran, produk dan layanan jasa dari perusahaan, wilayah pemasaran serta struktur pasar.
•BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi antara lain karakteristik responden, analisis faktor afeksi, kualitas, diskonfirmasi dan kepuasaan pelanggan, pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan serta Elemen- elemen utama dalam rangka meningkatkan kepuasaan pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF).
•BAB VI PENUTUP
8
Bab ini berisikan kesimpulan, implikasi penelitian atas penelitian yang telah dilakukan, keterbatasan penulis dan saran yang dapat diberikan untuk perusahaan serta saran bagi penelitian selanjutnya.
BAB II
9
KERANGKA TEORI
2.1
Pemasaran Jasa
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2007) Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya terdapat individu dan kelompok, untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
2.1.2 Pengertian Jasa
Menurut Kotler (2007) Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak pada suatu produksi fisik.
2.1.3 Klasifikasi Jasa
Kotler (2007) membagi jasa menjadi beberapa kategori sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni
Merupakan barang berwujud, dimana tidak ada jasa yang menyertainya.
Seperti sabun, pasta gigi, atau garam.
2. Barang berwujud yang disertai jasa.
Terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jenis
jasa.
Misalnya : ruang pameran, perbaikan dan pemeliharaan serta
pemenuhan garansi.
10
3. Campuran
Barang dan jasa berada dalam porposi yang sama.
Contohnya : makan di restoran lengkap dengan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau
barang pendukung.
Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan.
Barang berwujud seperti makanan dan minuman, sobekan tiket dan
majalah penerbangan.
5. Jasa murni
Kategori ini hanya murni terdiri dari jasa.
Contoh : mencangkup penjagaan bayi, psikoterapi dan pijat.
Berdasarkan perbedaan tersebut sulit untuk menyamakan kategori jasa.
2.1.4 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2007), Jasa memiliki empat karakteristik, yaitu :
1.Tidak berwujud(intang ibility): tidak seperti produk fisik, jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu
dibeli.
2.Tidak terpisahkan(inseparability): umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan jasa, maka penyediaannya adalah bagian dari jasa. Karena pelanggan juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyelia pelanggan adalah ciri khusus
11